Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

a, Mục đích

Website Điện Máy Thành Phát (https://dailylg.vn/) cam kết tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, công bằng, minh bạch mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Quý khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, đơn hàng và giao dịch trên website.

Chủ quản nền tảng (Điện Máy Thành Phát) có nghĩa vụ: Tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại từ người sử dụng.
Người mua có quyền: được giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo quy định.
Người bán (nếu áp dụng) có quyền được giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại theo nguyên tắc công khai, minh bạch.

Phương thức này được ban hành để thực hiện đúng nghĩa vụ trên, bảo đảm quyền của người mua và tuân thủ pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

b, Phạm vi áp dụng

Áp dụng đối với mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người mua (khách hàng) liên quan đến:

Hàng hóa, dịch vụ do Điện Máy Thành Phát cung cấp;
Giao dịch mua bán trên website, ứng dụng hoặc tại cửa hàng;
Chất lượng sản phẩm, giao hàng, thanh toán, đổi trả, bảo hành, hoàn tiền;
Thông tin sản phẩm, giá cả, khuyến mại;
Thái độ phục vụ của nhân viên;
Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

c, Các kênh tiếp nhận

Quý khách có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các kênh sau:

STT	Kênh tiếp nhận	Thông tin chi tiết
1	Trên website	Mục “Liên hệ ” trên website
2	Hotline / Zalo	038.579.0246
3	Email	dienmaythanhphat8386@gmail.com
4	Chat trực tuyến	Trên website Điện Máy Thành Phát
5	Bưu điện	Số 199 ngõ 541 Bát Khối, Phường Long Biên, Hà Nội

d, Thông tin cần cung cấp khi gửi phản ánh / khiếu nại

Để được hỗ trợ nhanh nhất, Quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ: Họ và tên, số điện thoại, email liên hệ.
Mã đơn hàng (nếu có).
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại chi tiết.
Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có).
Yêu cầu cụ thể của Quý khách.

đ, Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận

Nhân viên CSKH tiếp nhận thông tin và ghi nhận vào hệ thống.

Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được, Điện Máy Thành Phát sẽ thông báo cho Quý khách về việc đã tiếp nhận (qua điện thoại, Zalo hoặc email).

Bước 2: Phân loại và xử lý

Phân loại mức độ và nội dung phản ánh/khiếu nại.

Chuyển đến bộ phận chuyên môn (Kinh doanh, Kỹ thuật, Kho vận…) để xác minh và giải quyết.

Bước 3: Thông báo kết quả

Kết quả giải quyết sẽ được thông báo cho Quý khách qua điện thoại, Zalo hoặc email theo thời hạn dự kiến dưới đây:

Loại vấn đề phổ biến	Thời hạn dự kiến giải quyết
Giao hàng chậm, sai thông tin đơn hàng, thanh toán	Tối đa 07 ngày làm việc
Đổi trả, hoàn tiền, hàng hóa bị hư hỏng	Tối đa 10 ngày làm việc
Chất lượng sản phẩm, bảo hành	Tối đa 15 ngày làm việc
Thái độ phục vụ, thông tin sản phẩm/giá cả	Tối đa 07 ngày làm việc
Các vấn đề phức tạp cần xác minh thêm	Thông báo lý do và tiến độ xử lý; gia hạn có lý do

Trường hợp cần thêm thời gian, chúng tôi sẽ thông báo lý do và tiến độ xử lý.

Bước 4: Theo dõi sau giải quyết

Nếu Quý khách chưa hài lòng với kết quả, có thể yêu cầu xem xét lại hoặc đề nghị hỗ trợ thương lượng, hòa giải.

e, Các biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Hệ thống ghi nhận và xử lý phản ánh/khiếu nại cho khách hàng.
Hỗ trợ đính kèm hình ảnh, video, tài liệu chứng minh ngay khi gửi phản ánh.
Ưu tiên thương lượng thiện chí giữa các bên.
Kết nối trực tiếp với bộ phận chuyên môn (Kho vận, Kỹ thuật, Bảo hành) và đơn vị vận chuyển khi cần.
Hỗ trợ chuyển hồ sơ sang hòa giải hoặc trọng tài theo quy định pháp luật nếu thương lượng không thành.

g, Nguyên tắc giải quyết

Ưu tiên giải quyết bằng thương lượng thiện chí.
Trường hợp không đạt thỏa thuận, sẽ thực hiện theo các phương thức: hòa giải, trọng tài theo quy định.
Bảo mật toàn bộ thông tin cá nhân của Quý khách theo Chính sách bảo mật của Điện Máy Thành Phát.

h, Thời gian làm việc

Thời gian tiếp nhận và xử lý: Từ Thứ Hai đến Thứ Bảy (trừ ngày lễ, Tết).
Phản ánh gửi ngoài giờ hành chính sẽ được xử lý vào ngày làm việc tiếp theo.

i, Cam kết của Điện Máy Thành Phát

Điện Máy Thành Phát luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và cam kết thực hiện đúng quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Thông tin liên hệ hỗ trợ:

Hotline / Zalo: 038.579.0246
Email: dienmaythanhphat8386@gmail.com
Địa chỉ: Số 199 ngõ 541 Bát Khối, Phường Long Biên, Hà Nội
Website: https://dailylg.vn/

Giỏ hàng